4 сентября в Европейской Бизнес Ассоциации прошла бизнес-мастерская консультанта компании Development Training & Consulting(DT&C) по продажам B2B, B2C Ярослава Шрамко на тему «Интуиция продавца, или все возражения – в сторону».
Участники мастерской обсудили вопросы о том, с какими вызовами чаще всего приходится иметь дело продавцу в своей работе, как относиться к возражениям клиентов и с помощью каких методов можно их переубедить, какие модели ведения продаж являются наиболее эффективными и почему. Тема тренинга заинтересовала немалое количество компаний, которые зарегистрировали свыше 60 своих сотрудников.
— В первую очередь, я — продавец, — начал Ярослав Шрамко на фоне видеоролика о серфинге. – Работа продавца заключается, в первую очередь, в том, чтобы думать. Нашу профессию можно легко сравнить с серфингом. Вода – неподвластная тебе стихия, олицетворение неопределенности, с которой тебе нужно совладать, чтобы удержаться на гребне. Точно также продавец должен постоянно чувствовать «волну», клиента и быть очень гибким.
— Однако, — продолжал Ярослав, — даже профессиональный серфингист не идеален, и может оказаться выброшенным на берег. С чем мы можем сравнить это ощущение в продажах? Что для продажника означает потерять волну? — обратился тренер к залу.
— Теряем клиента…
— Абсолютный отказ!
— Сюда еще можно добавить ситуацию, когда клиент перехватывает инициативу, — добавил Ярослав Шрамко. — И продавец чувствует, что в разговоре уже не он ведет, а его. Кроме того, порой мы можем потерять уверенность, когда сталкиваемся с возражениями клиентов. Особенно, если продавец к ним изначально не был подготовлен.
Как отметил тренер, помимо информационной подготовки, подкованности, очень важен психологический настрой продавца. Ведь, если изначально человек настроен несколько пессимистично, то, как бы хорошо он ни знал свой рынок и товар/услугу, которую предлагает, вряд ли он будет успешен.
Поделившись с аудиторией своими профессиональными секретами по выработке эффективного настроя на продажи, Ярослав предложил участникам посмотреть/послушать несколько роликов с иллюстрациями различных методов продаж и дать им оценку. Тренер заострил внимание участников, что во всех представленных случаях продавцы сталкивались с возражениями.
— Возражения бывают двух типов – эмоциональные и рациональные. Их необходимо четко разграничивать и отвечать соответственно. То есть на рациональное возражение должен быть адекватный ответ без апелляции к эмоциям. Какое у меня, как продавца, должно быть отношение, чтобы правильно работать с возражениями? – поинтересовался Ярослав и рассказал о своем простом способе. – Моя реакция на возражение – это интерес, желание узнать больше!
Тренер попросил участников выписать наиболее частые возражения, которые они слышат от своих клиентов, и рассказал о различных методах аргументации, таких как фундаментальный метод (апелляция к фактам, цифрам), метод примеров (ссылка на опыт, авторитет), сравнений, двусторонней аргументации и метод положительных ответов. После чего Ярослав предложил участникам опробовать методы работы с возражениями в игровой форме и поделил аудиторию на две группы «соседей». По легенде, одна группа имела цель убедить своих «соседей» в необходимости строительства нового забора, а вторая группа – парировать, чтобы оставить старый забор на месте.
После недолгих обсуждений своих стратегий, участники ринулись в «бой». Группа «строителей» резко пошла в наступление, взывая к эмоциям:
— … посмотрите, какой у нас старый, страшный забор. Может быть, пришло время построить новый, красивый?!
— … знаете, нам этот забор очень дорог. Это единственное, что сохранилось на память от нашего любимого дедушки, — возразила вторая группа, неожиданно апеллируя к своим игровым душевным переживаниям.
Получив достойный отпор, первая группа прибегла к помощи ряда рациональных аргументов, начиная от утверждения, что старый забор представляет угрозу для здоровья жильцов, и, заканчивая заверением, что при установке нового забора соседи смогут увеличить площадь своего участка. Но вторая группа продолжала стоять на своем. В завершении спора участники пришли к основному вопросу, с которого, по словам тренера, диалог должен был начинаться – Чего вы хотите?
По словам участника мастерской, директора по продажам компании «Небесна Криниця» Андрея Медведева, такое часто встречается и в бизнесе, когда одна из сторон занимает однозначную позицию «нам ничего не нужно».
— В нашей ситуации не было потребности действовать. А если у человека нет потребности, то вы его не заставите. Это необходимо учитывать, — сказал Андрей Медведев.
— Наша общая ошибка была в том, что мы стали говорить, не выслушав друг друга. Нужно было сначала услышать, — резюмировала участница мастерской, начальник отдела продаж и развития бизнеса компании Instar Logistics Александра Грищенко и отметила, что мастерская в целом была интересной. — В своей работе мы чаще сталкиваемся с эмоциональными возражениями. Особенно, когда дело касается потенциальных клиентов, которых мы еще не знаем.
В заключение бизнес-мастерской Ярослав Шрамко подчеркнул, что возражения являются для продавца источником полезной информации и именно посредством своих возражений клиент фактически рассказывает, что ему необходимо. Задача продавца сводится к тому, чтобы грамотно использовать эту информацию.
