Что может быть нелепее утверждения «клиент всегда прав»? А когда он платит в два раза дороже, чем реальная цена на рынке? А когда подыгрывает продавцу, изображающему из себя большого специалиста, ничего не соображая в товарах, которые продает, или элементарно не умея делать то, что надо делать, оказывая услугу? А когда ждет три месяца того, что обещали доставить через две недели? А когда слушает, за свои деньги, байки о том, что поставщики подвели, или погода помешала закончить работы в срок? А когда покупает то, что ему всучивают гениальные продавалы, вместо того, что ему действительно нужно? Прав? Нет, конечно. Он часто неправ, очень часто, просто страшно, как часто, почти всегда неправ… Впрочем, есть чуточку исключений. Клиент обычно знает или чувствует, что у него болит, чего ему хотелось бы, что ему удобно и что неудобно, что нравится и что не нравится. В этом он прав, так оно есть, здесь правда за ним. Ну и что? Все равно клиент ничего не соображает в том, что делает для него оказывающий услугу – в лучшем случае соображает, или чувствует, зачем ему это надо. В этом он опять не может быть неправ. Поэтому и обращается за услугой, и именно поэтому готов платить. Но прав ли он, обращаясь за услугой к тому, кто думает, что он лучше клиента знает, зачем тот пришел…? А ведь раз пришел – значит, чего-то ожидает.… Чего? Может он думает, что за его деньги кто-то собирается ломать голову, что это за ожидания и как их удовлетворить? Ну нет – пусть берет, что ему надо, из имеющегося в ассортименте, или уходит, если ему это не подходит. А если читать не умеет – то это его проблемы. А если не знает, что такое салат «Эдельвейс» или проигрыватель «Сондек», или не хватает мозгов понять, что нельзя перевезти за один месяц шкаф из Киева в Чернигов, когда у нас только одна машина и она уехала в Одессу — то чего он вообще пришел? Права качать? Пусть качает где-нибудь в другом месте!… Обслуживание клиентов – самая трудная и самая неблагодарная работа. Врагу не пожелаешь! Этим могут заниматься только неудачники. Самое страшное – для удовлетворения клиента не имеет никакого значения, что ты для него делаешь, ему это просто «до Фени»… Ему важно только одно – как то, что он получает, оценивая это его непросвещенным взором, соотносится с тем, чего он, опять же по своей непросвещенности, ожидал. Если совпадает или чуть лучше – платит, иногда даже «спасибо» говорит… А если, не дай Бог, ему кажется, что он получил что-то не то или не так, как ожидал – чувствует себя обманутым, или что сделал глупость, или что не повезло в жизни… В общем – тогда он несчастный. Кому он такой нужен? Конечно, клиенту просто не повезло – ведь он стал несчастным не специально. Но от этого не легче… Если бы еще хоть объяснил спокойно, чем недоволен – а то или кричит ничего не поймешь, или молча уходит, но потом изливает душу всем знакомым и незнакомым, что его, мол не так обслужили… Иди каждому объясни, что он сам неправ, что ожидал чего-то, что ему надо, а получил – что даем… Прав он только в том, что лучше всех знает, получил ли то, на что было позволено надеяться. Ну, может как-то недосмотрели, или перестарались в рекламе… Но зато мы знаем лучше, сделали ли для него все, что у нас делать положено и что умеем, за эти деньги… Хотя, честно говоря, если бы он и заплатил больше, мы бы лучше ничего не сделали – работаем, как можем, от цены это не зависит… Хотя от цены может зависеть, кто тут у нас работает – которые могут только легкую работу делать, или которые и с трудной справятся… Легко обслуживать нормальных клиентов. Они готовы платить авансом, согласны на все, чего бы им не предложили, с пониманием, по-людски, относятся к браку и срывам сроков (мы же не специально это делаем!), и никогда не забывают поблагодарить, даже если и не за что, и извиниться, что они вообще существуют и доставляют нам беспокойство. С таким работать – одно удовольствие. Жалко, таких уже осталось мало, и с каждым днем все меньше. Приходится работать с идиотами, которые хотят знать, за что они платят деньги и платить, только когда убедятся, что получили именно то, что им требуется (или, по крайней мере, когда уверены, что они это действительно получат) — и ничего другого не хотят понимать. Их не интересует, что у нас теперь этого нет в наличии, что мы сами в первый раз такое делаем, или что оборудование сломалось, что Петя заболел, а Маша уехала с ребенком в поликлинику, что у нас всего один телефон, что мы находимся на другом конце города, и что у нас собственник не разрешает делать по другому, что мы тоже люди… Единственное утешение – когда сами оказываемся у кого-то клиентом – тогда спуску не жди, уж оттянемся по полной… Абсолютное большинство клиентов — ненормальные. Хоть в чем-то, да отклоняются… Одни слишком спешат, другие, наоборот, хотят подольше подумать. Одним музыки не хватает, другим она мешает (поговорить пришли, видите ли…). Одним надо быстро, другим – красиво. Одним нравится белое, другим малиновое… Да тут еще конкуренты масла в огонь добавляют. Вместо того, чтобы встать единым фронтом, и заставить клиентов платить за то, что даем – они начинают перед ними елозить «чего пожелаете?», паникуют, если клиент чем-то не доволен, и готовы в лепешку расшибиться, чуть не свои деньги доплачивать, только чтобы его удовлетворить… Конечно, клиенты к таким и обращаются. И платят, не вникая – лишь бы получить, что им надо, да еще и удовольствие от «общения»… Тьфу, да и только! Плевать, что у тех, кто так себя ведет и умеет делать счастливыми даже самых ненормальных клиентов, доход выше, да и зарплаты совсем другие. Они говорят, что у них выше квалификация. На самом деле – просто разврат. Хорошо еще, что среди клиентов находятся и такие, которые деньги очень считают (почти банкроты или от жадности умирают…), и их можно завлечь большой скидкой. Потом
они, скорее всего, тоже окажутся несчастными, и больше не появятся, и другим канючить будут, что мы что-то не так сделали (за эти-то деньги…). Ну и пусть клевещут! Главное, что мы все равно правы. И останемся правыми, пока фирма существует. Ждать недолго, потерпим…
