<br />
<b>Notice</b>:  Undefined variable: attachment_post_details in <b>/home/customer/www/dtconsult.org/public_html/wp-content/themes/icompany/single.php</b> on line <b>125</b><br />

Вы — хороший переговорщик? А что это для вас значит? Один из выводов, полученных в ходе исследований связи между эмоциями и переговорами: хороший переговорщик — тот, кто не только достигает результата, но и получает при этом удовольствие.
(по мотивам статьи Кимберлин Лири, Джулианны Пиллемер, Майкла Уилера «Negotiating With Emotion», Harvard Business Review, January-February 2013, pp. 96 – 103).
Переговоры всегда неразрывно связаны с эмоциями. Иногда эмоции приходится обуздывать, иногда они бурлят, а иногда — вырываются наружу как вулкан.

В окрестностях Нью-Йорка едва не сорвалась сделка купли-продажи особняка за 3 миллиона долларов из-за «сущего пустяка»: владелец дома убрал оттуда старую стиральную машинку буквально за пару дней до окончательного заключения сделки. Покупатель разорвал и сжёг уже выписанный чек с шестью нулями и выскочил из комнаты. Конечно, проблема не в машинке, которой красная цена — пара сотен долларов, а в том, что покупатели уже были в состоянии стресса из-за переговоров, и эта досадная мелочь стала «последней соломинкой». Продавцы в конце концов согласились снизить стоимость дома на 300 долларов, и благодаря этой уступке конфликт был разрешён, а сделка доведена до конца.

Иногда ситуация выходит из-под контроля ещё более резким образом: один брокер рассказывал о случае из своей практики, когда женщина изо всех сил запустила в голову своего мужа тяжёлой связкой ключей — разозлилась за заниженную, на её взгляд, стоимость их совместной недвижимости, которую озвучил благоверный клиентам, в итоге её купившим.

Но иногда эмоции в переговорах — не пламень, а, напротив, лёд. Бывало ли у вас так, что вроде бы нужно о чём-то договориться, но охватывает чувство «скованности», слова застревают в горле, вы не можете решиться заявить о том, что нужно вам? Люди, которые часто сталкиваются с этой проблемой, как правило, ненавидят просить и, тем более, торговаться. Они сделают что угодно, лишь бы избежать давления на себя и не давить на других. Они не склонны ни к кооперации, ни к соревновательности — психологи говорят, что они избегают любых потенциальных конфликтов. Однако такая стратегия может дорого обойтись своему «хозяину».

Какое же поведение может называться идеальным? Ну или, по крайней мере, предпочтительным в переговорах? Если обобщить, то можно сказать, что это способность сохранять трезвую голову и контроль над собой даже в критических ситуациях, когда другие уже на грани срыва. Однако многие ли из нас соответствуют этому описанию? И как быть тем людям, которые склонны «швыряться ключами» или молчать о своих нуждах «как рыба об лёд»?

Теория переговоров и эмоции

До недавнего времени считалось, что эмоции — скорее помеха для достижения конструктивного согласия. Классическая литература по переговорам, к примеру, книга «Как получить да» Рождера Фишера, Уильяма Ури и Брюса Паттона, самым серьёзным образом призывает читателя «отделять людей от предмета переговоров» – так, словно от переговорщика ожидается, что он будет хладнокровным роботоподобным существом, а не обычным человеком из плоти и крови. Как результат, главным в переговорах объявляется тщательная подготовка. Чем выше цена сделки, тем более важно — прежде, чем оказаться за столом переговоров — определить ключевые интересы, взвесить все варианты развития событий, просчитать все цифры и пересмотреть все планы. Также — необходимо просчитать план Б на тот случай, если переговоры пойдут не совсем так, как бы вам хотелось. И всё это действительно важно, но это — только половина истории. Но также есть смысл принимать во внимание то, что ваши эмоции, ваша страсть имеют ключевое значение в реальных переговорах и разрешении конфликтов/недоразумений. Вам нужно уметь понимать, направлять и использовать свои эмоции для достижения конструктивного результата.

Это значит, что, собираясь на переговоры, необходимо эмоционально подготовиться – даже если вы уверены, что всё пройдёт идеально. Зачастую наши страхи и волнение «прячутся» в подсознании, и если позволить им выбраться наружу – весь ход переговоров может завернуть совершенно не в ту стороны. Необходимо уметь чувствовать самые-самые первые признаки таких чувств и эмоций, чтобы не напрячься, не выйти из себя или – упаси боже – не взорваться!

Если говорить о «классической» теории переговоров, то зачастую её адепты говорят о том, что успех переговоров – в расчётах, сделанных на трезвую голову и с холодным сердцем. Однако, если копать глубже, то мы неизбежно придём к выводу, что всем людям, принимающим участие в переговорах, важны также и другие вещи – не только результаты, а и сила, уважение, другие ценности… – и всё это обязательно вызывает сильные эмоции. Таким образом, отделение людей от проблемы в переговорах – это и нежелательно, и, более того, просто невозможно. Однако теория переговоров пока что не в полной мере включила в свои исследования и постулаты революционные открытия, сделанные психологами – в частности, касательно того, что эмоции играют роль в принятии решений, творчестве и создании отношений. Всё это – не поспоришь! – важнейшие факторы для достижения согласия. К примеру, нейробиолог Антонио Дамасио доказал, что люди с поражениями правого полушария головного мозга (ответственного за эмоции) испытывают очень большие сложности с принятием решений. Это происходит потому, что эмоции как бы «подсказывают» людям, что для них важно, что они хотят приобрести или сохранить, а также позволяют им видеть ситуацию в целом, а не углубляться в детали. Тереза Амабиле и Стивен Крамер из Гарвардской школы бизнеса также пришли к выводу в ходе своих исследований о тесной взаимосвязи между эмоциями и творчеством. Проанализировав работу 238 сотрудников семи разных компаний, исследователи пришли к выводу, что чувства счастья и «позитивного вызова» на работе значительно повышают продуктивность работы персонала. Как объясняют учёные, этот эффект имеет вид «замкнутого круга»: позитивные эмоции увеличивают творческую составляющую, а это, в свою очередь, ведёт к повышению уровня позитива в команде или компании. Творчество особенно важно в переговорах, когда стороны заходят в тупик.

Что касается создания отношений, то значительная часть этого процесса происходит на невербальном, иррациональном плане. Команда Алекса Пентланда в MIT Media Lab создали «социометр» – устройство размером со смартфон, которое измеряет межличностную динамику. Имея микрофон, это устройство не записывает слов, однако отмечает громкость, тон, темп произносимых людьми фраз. Также оно включает датчик для отслеживания движений тела и инфракрасные лучи для вычисления, находятся ли говорящие лицом друг к другу.

Графический результат социометра похож на кардиограмму, где отслеживаются пики и спады. Когда исследователи видят, что графики обоих собеседников сбалансированы, они могут утверждать, что это общение и эти отношения благоприятны.

Как это приложить к переговорам? Анализируя данные, получаемые от пары переговорщиков (в процессе симуляции переговоров), учёные смогли с большой долей вероятности предсказать, даже не слыша, о чём говорят собеседники, а только смотря на данные социометра, какие из пар достигнут согласия, и какие, помимо этого, смогут добавить в переговоры (и их результат) изрядную долю творчества.

Смысл вполне понятен: для того, чтобы быть эффективным руководителем, хорошим сотрудником или опытным переговорщиком очень важно быть настроенным на собственные эмоции, адекватно реагировать на эмоции других людей и продуктивно управлять эмоциями – варьируя их интенсивность в зависимости от цели. Всё это напоминает уже хорошо знакомый большинству эмоциональный интеллект. Однако следует заметить, что хотя в бизнес сообществе уже давно прижилась тема эмоционального интеллекта, по большей части это касается развития лидерства, управления людьми, командообразования. И удивительно мало внимания уделяется эмоциям в переговорах.

В чём суть?

Некоторые из нас – переговорщики, так сказать, от бога. Они улавливают малейшие перемены в эмоциональном настрое своего оппонента и эффективно реагируют на них в мгновение ока. Также они достаточно чётко понимают, что их собственное отношение и состояние влияют на настроение других людей: ведь эмоции крайне заразительны! Такие люди умеют выкручиваться даже из самых сложных ситуаций и добиваться конструктивного сотрудничества даже с теми партнёрами, которые изначально вовсе не хотят сотрудничать. Этот дар – далеко не прерогатива каждого. Однако можно порадоваться тому, что развитие этого умения возможно, хотя для этого придётся столкнуться с тем, что именно вызывает стресс в переговорах.

Если брать контекст бизнеса, то ставки, безусловно, могут быть очень высокими. Менеджер по продажам может иметь целью заключить контракт с ключевым клиентом для выполнения своего плана. Менеджер по закупкам – вести переговоры по поводу выгодных условий на ключевой компонент производства, для того чтобы цена продукта оставалась конкурентоспособной. Юрисконсультант компании – уладить дело об интеллектуальной собственности так, чтобы не идти разбираться с ним в суд.

Люди совершенно по-разному реагируют на такие ситуации и требования, и дело не только в темпераменте и способностях, но также и в обстоятельствах. К примеру, намного проще быть расслабленным и уверенным в себе, если вы находитесь в «сильной» позиции в ходе переговоров и располагаете полной поддержкой коллег и начальства. Однако многое зависит также на ментальной модели переговоров, которая присутствует на подсознательном уровне у каждого из нас. Хотя человек может только подозревать о наличии таковой в своей голове, она сильно влияет на его чувства и поведение за столом переговоров!

В ходе опросов, проводимых в течении двух недель с двадцатью переговорщиками с целью выяснить их мысли и чувства в ходе процесса, авторы статьи просили их выбрать 6-8 картинок, которые ассоциировались у них с каким-либо аспектом переговоров. Эти картинки могли быть взяты откуда угодно: интернет, журналы, книги… После этого их попросили обосновать свой выбор, и объяснения были весьма эмоциональными. После переговорщики составляли из этих картинок коллаж, который должен был отразить полную картину их мыслей и эмоций по поводу процесса переговоров.

Результаты показали, что все переговорщики, принимающие участие в исследовании, испытывали достаточно сильные и противоречивые чувства в связи с процессом переговоров. У некоторых картина казалась достаточно радужной, в то время как другие были более напряжёнными, но даже те, кто находил процесс переговоров максимально волнительным и приятным, говорили о «перетягивании каната», «ловушках» и «опасности угодить в них». А те, для кого переговоры были изначально тягостным процессом, признавали также, что они могут иметь «золотое дно». И все без исключения, даже наиболее оптимистичные, заявили о таких чувствах как волнение и неуверенность – хотя и в разной степени – и о необходимости справляться с разносторонними и порой даже противоположными эмоциями.

Другие проводимые исследования в этой сфере включали проигрывание различной музыки на заднем плане в ходе симуляции процесса переговоров. Трудно сомневаться в том, что волнение усиливалось под влиянием саундтрека из Хитчкоковского «Психо» и, напротив, усмирялось классическими композициями Генделя. Взволнованные переговорщики имели более низкие ожидания, делали менее выгодные для себя изначальные предложения, были склонны быстрее хвататься за то, что предлагал им их оппонент, лишь бы закончить переговоры быстрее. И – что неудивительно – их результаты также были хуже. Исследователи предположили, что если чувства и эмоции, вызванные посторонним стрессовым фактором, способны так существенно повлиять на ход и результат переговоров, то эмоции, вызванные реальными бизнес-ситуациями, будут влиять намного сильнее.

Проанализировав результаты интервью, исследователи обнаружили, что переговоры оцениваются людьми как стрессовые по трём причинам. Первая – это нехватка контроля. Люди вступают в переговоры для достижения чего-то, что они не могут получить простым мановением руки. И в любом случае между ними и предметом «хотения» всегда есть оппоненты, для которых часто они сами являются препятствием или неудобством. Вторая причина – непредсказуемость. Неизведанное – всегда причина для стресса, поскольку невозможно предугадать, насколько собеседник будет стремиться к сотрудничеству или, напротив, к противостоянию. А диктовать поведение другой стороне – естественно – невозможно. Однако стоит заметить, что некоторым людям такие моменты непредсказуемости как раз и нравятся в переговорах больше всего, стимулируя их и заставляя мобилизироваться. Третий фактор – отсутствие обратной связи. В конце переговоров стороны часто посещают сомнения и переживания – даже если вы достигли согласия, кто может гарантировать, что вы не могли бы сделать условия ещё более выгодными для себя?

Также практически все, с кем проводилось интервью, говорили о разнице между «идеальными» переговорами и действительностью. Понимая концепцию «выиграть-выиграть», они тем не менее боялись, что её перевесит цель переговоров, особенно если процесс будет нелёгким. Картинки, выбранные ими и их вербальные метафоры содержали образы крокодилов и других хищников в засаде. Переговорщиков охватывали чувства уязвимости, страха, что на них нападут. Учитывая ограниченный контроль, непредсказуемость и отсутствие обратной связи, о которых говорилось выше, неудивительно, что даже само слово «переговоры» может вызвать сильную реакцию отторжения.

Как подготовиться к переговорам?

Разумеется, отрицать эмоциональную сложность переговоров нельзя, и никакой «позитивный настрой» тут не поможет – есть факты, и надо их учитывать. Необходимо осознать и принять своё беспокойство и понять, где ваши уязвимые места. Также не менее важно помнить, что даже если ваш собеседник держится как хладнокровная скала, внутри него, скорее всего, также кипит буря смешанных эмоций. Вряд ли в ваших интересах запугивать его, и если вы хотите, чтобы ваш собеседник был сконцентрированным, позитивным и творческим, вам придётся быть таковым и самому.

Вот шесть шагов подготовки к переговорам, которые помогут вам эмоционально настроиться и быть эффективным. Как вы увидите, это вовсе не о подавлении ваших чувств, а скорее – использовании их как опоры и ресурса для того, чтобы быть сфокусированным, вовлечённым и активным переговорщиком.

1. Что вы хотите испытывать в ходе переговоров? 2. Почему? Эти два вопрос взаимосвязаны. В процессе симуляции переговоров на тренингах, участники обычно говорят, что хотели бы чувствовать себя расслабленными, сфокусированными и уверенными, поскольку они ассоциируют эти позитивные эмоции с достижением консенсуса. Однако другие участники говорят, что состояние расслабленности им не поможет – наоборот, они хотят быть собранными, начеку, что поможет им «двигать» процесс переговоров. В ходе дальнейшего обсуждения зачастую выясняется, что расслабленность и собранность в данном контексте – не полярны, и оба эти состояния должны присутствовать для успеха переговоров. Такие же, на первый взгляд противоречивые, пары образуют такие эмоциональные состояния как «проактивность» и «терпение», «устойчивость» и «творческая спонтанность»… Однако дело как раз в том, чтобы научиться находить баланс между этими состояниями!

3. Что вы можете сделать заранее, чтобы находиться в идеальном эмоциональном состоянии? Этот вопрос часто застаёт людей врасплох, потому что мало кто задумывается о возможности позитивно влиять на собственные эмоции. Однако таких способов много: кому-то помогает послушать музыку, кому-то поговорить с любимым или любимой, кому-то побыть наедине с собой, кому-то прогуляться на природе… Чем меньше у вас есть времени на такую подготовку, чем более важно использовать его с умом.

4. Что может вывести вас из состояния баланса в ходе переговоров? Эмоционально чувствительные места у всех людей разные – и то, что совершенно сбивает с толку одного человека, может пройти у другого совершенно незамеченным. Кто-то обладает бесконечным терпением, а кого-то начинает бесить «переливание оппонентом из пустого в порожнее». Вспомните переговоры, где у вас что-то не получилось – что тогда произошло и почему? Возможно, вы «выпали» из хода переговоров или же, напротив, слишком переволновались? И – учитесь на собственном опыте (возможно, с помощью осторожной обратной связи от ваших коллег по переговорам)!

5. Что вы можете сделать в ходе переговоров для того, чтобы восстановить эмоциональный баланс? Один из достаточно очевидных способов – сделать перерыв. «Отойти в сторону» в прямом или переносном смысле на несколько минут, чтобы восстановить ясность мышления и очистить голову. Если нет возможности покинуть комнату, вы можете просто сменить фокус разговора. Если вы чувствуете, что переговоры превращаются в бесконечное повторение одних и тех же паттернов – попробуйте перевести обсуждение на более глобальный уровень или же, напротив, начните обсуждать детали процесса. И – если вы начинаете нервничать – просто сделайте глубокий вдох!

6. Что вы хотите чувствовать в конце переговоров? Задавая этот вопрос на тренингах, зачастую слышишь ответ: «Облегчение». Это, безусловно, относится к стрессу, который испытывают люди в ходе переговоров. Другие отвечают – «Удовлетворение» – имея в виду и радость от достигнутых результатов, и довольство собой как переговорщиком. В принципе, второй пример иллюстрирует принятие того, что не всё в переговорах можно предвидеть или контролировать.

Работы в областях эмоционального интеллекта показали, что возможно отслеживать, оценивать, управлять и учиться на собственных эмоциях. Переговорщики – как со стажем, так и новички – также могут углубить собственную способность распознавать эмоции и использовать это во благо себе в процессе переговоров. Мудрые переговорщики понимают, что управлять эмоциями – это значительно больше, чем опознавать их и отставлять в сторону. Они способны быть энергичными, сдержанными, сконцентрированными – даже в присутствии смешанных и сильных эмоций. И они всегда готовятся к переговорам не только изучая факты, но также и эмоционально. Именно это помогает им добиваться исключительных успехов для себя и своих компаний!